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权利·责任·风险
——2022年“3·15”金融消保主题网络会客厅实录
更新时间:2022-3-15 14:06:19    来源:本站原创

   

  直播时间:2022年3月15日9时30分
  直播地点:焦作日报社网络直播间
  特邀嘉宾:
  林志猛 中国人民银行焦作市中心支行副行长
  秦金萍 中国银行焦作分行副行长
  王建昭 建设银行焦作分行副行长
  郭海乐 交通银行焦作分行副行长
  关晓兵 中原银行焦作分行党委书记、行长
  范冬萍 中信银行焦作分行行长助理
  主持人:石媛媛(焦作日报记者)

  主持人:传承文明、关注民生。各位好,这里是焦作日报社网络直播间。今天是第四十个”3·15”消费者权益保护日,您现在看到的是由人行焦作市中心支行主办、焦作日报社承办的《权利·责任·风险》2022年“3·15”金融消保主题网络会客厅大型访谈节目,欢迎大家的参与和收看。
  金融消费与个人财富息息相关,金融产品的专业性加大了普通消费者辨别真伪的难度。为提高民众防范化解金融风险的能力,构建和谐安全的金融消费场景,本期节目邀请到我市金融机构的相关负责人作客直播间,与大家一起来聊聊金融消保政策、金融消费的骗局、消费者如何维权等话题。
  本次直播活动得到了人行郑州中心支行的大力支持和全程指导。今天上午8时人行郑州中心支行在河南新闻广播、河南经济广播、大象新闻客户端进行“共促消费公平 理性金融消费”的特别直播。郑州中心支行高度重视“3·15”金融消保宣传工作,强化“消保为民”的政治担当,统筹指导全行工作的开展。
  今天的节目我们将在新华社现场云、焦作日报微信公众号、视频号、微博、焦作网等平台同步直播。欢迎广大网友留言与我们互动,期待您的参与。
  主持人:林行长您好。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》于2020年11月1日正式施行,请您在节目开始先来为我们讲解一下这个《办法》。
  林志猛:《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的出台,有利于健全完善保护金融消费者合法权益监管体系,能够有效打击侵犯金融消费者合法权益的违法违规行为,切实保护金融消费者合法权益。
  《办法》的出台,重点从以下几个方面强化了对金融消费者合法权益的保护力度:一、加大源头治理,规范金融营销宣传行为。二、体现人文关怀,新增受尊重权相关内容。三、保障信息安全,强化知情权和自主选择权。四、配置相应罚则,合理提升违法违规成本。
  中国人民银行焦作市中心支行始终将金融消费权益保护工作作为践行“金融为民”理念、促进辖区金融市场健康运行的有效载体和重要手段,努力在提升金融消费者获得感、幸福感、安全感上下大功夫,花大力气。
  为落实“5号令”,人行焦作市中心支行以金融知识普及为抓手,整合支付结算、人民币管理、征信管理、存款保险等宣传资源,充分发挥各银行业金融机构营业网点多、涉及范围广的优势,综合运用微视频、云直播、报纸、电台等方式,开展多渠道、多层次、多形式的金融知识普及活动。
  2021年,在省内首创“3·15”云直播宣传模式,线上累计围观超6万人。联合市中级人民法院、司法局等部门及各银行业金融机构,成立了焦作市金融纠纷人民调解委员会暨金融纠纷诉调对接中心,有效满足了辖区群众多层次、低成本、高效率的纠纷解决需求。
  截至目前,诉调中心累计受理纠纷630余起,标的金额3.1亿元,通过调解帮助纠纷当事人挽回经济损失3000余万元。
  目前,人民银行系统还配合上线二代金融消费者投诉处理系统,进一步畅通金融消费者投诉渠道,去年全年累计处理金融消费者投诉咨询50余笔,办结率100%,有效维护了辖区金融消费者合法权益。
  主持人:秦行长您好。根据第三次消费者金融素养问卷调查显示,我国居民金融素养在年龄上的分布呈现倒“U”型,老年人和青少年的金融素养水平相对较低。请您给我们介绍一下金融机构该如何关爱老年群体呢?
  秦金萍:长期以来,中国银行始终致力于保护金融消费者的合法权益、提高客户服务质效,为广大客户提供优质、高效的服务。
  说到老年客户服务,我行还是有一定经验的。我行承担着全市市直企业退休职工的养老金代发工作,多年来,我们主要通过三个方面提升“适老化”服务水平。
  首先是优化服务模式。为了更好的为老年人提供服务,我行在进行网点智能化改造过程中,充分考虑老年人特点,在普及智能柜台的同时,增设了增强版和现金版智柜,专门为老年人提供存折打印和取现服务。既让老年客户体验到科技带来的变化,又方便了操作。在老年客户集中到店高峰期,增设人工服务窗口,实行弹性排班,为老年客户开辟了“绿色通道”和咨询服务专区,对于行动不便的客户,另外增配了43台移动智能柜台,满足特殊客户的上门服务需求。
  第二是线上服务。我行手机银行专门开设“银发养老”专区,同时系统设置有“大字体”“语音唤醒”等功能,更好的满足老年客户能用会用、安全便捷的移动金融服务需求。
  第三是寓教于娱乐。为了让老年客户及时了解金融知识,我行先后举办了“老年春晚”“老年书法大赛”“老年健步走大赛”等活动,将金融知识融入到活动的全过程,受到了老年客户的欢迎。
  下一步,中国银行将继续按照监管部门的要求,持续加强金融消费者权益保护工作,积极履行社会责任,全力满足人民群众对高品质金融服务和对美好生活的向往。
  主持人:我们都知道,金融消费者享有八项法定权利,下面请王建昭副行长谈一下建行是如何开展金融消费者权益保护工作的?
  王建昭:2015年11月,国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范,要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的八项基本权利,依法、合规开展经营活动。
  建设银行焦作分行秉持“以客户为中心”理念,始终坚持为民情怀,聚焦痛点难点问题,切实解决百姓“急难愁盼”问题。 
  认真倾听客户之声。深刻认识到“解决投诉,就是及时倾听客户所盼的有效途径”。
  着力建立健全工作机制。压实消保管理主体责任,畅通投诉受理渠道,规范投诉处理流程,持续优化业务流程,改善客户体验。
  修订完善服务质量标准。按照省行最新神秘人检查标准要求,对营业网点服务质量检查标准进行梳理和完善。
  加强对特殊客户的关爱。针对行走障碍、视觉障碍、听觉障碍、书写障碍、老年客户等十一类特需客户群体以及营业网点经常发生的常见问题、突发问题、特殊问题等22类典型问题,制定服务流程、服务要点、参考话术和预防措施。
  主持人:我们来看一下后台网友的留言。网友【蓝色风暴】说:我是交通银行的老客户了,想请问交通银行焦作分行副行长郭海乐,就怎样保护个人金融信息这方面给我们支支招,另外介绍一下咱们交行开展的特色金融服务?
  郭海乐:大数据时代网络化程度不断提升,社会信息安全保障成为消费者最关心的问题之一。生活中我们要妥善保管银行卡、身份证、电子银行认证介质等,不要向他人透露银行卡号、账户密码、交易信息、身份证号、短信验证码等重要信息,不要出租、出借银行卡、身份证。在第三方办理业务或下载安装手机银行等软件时,也要审慎填写个人信息,避免信息被过度搜集或非法使用。
  交通银行焦作分行自2010年成立以来,在人行金融消费者权益保护工作综合评定中,分别获得过A及A+级的荣誉,这也是人行领导和社会各界对我们消费者权益保护工作的认可。我们始终践行“金融为民”的初心,积极提供优质高效的金融服务,特别是在“适老”服务方面,取得了良好成效。
  我们通过设置“爱心服务专员”,确保在营业期间为有需要的老年客户提供一站式服务;设置“绿色通道”,提升老年人办事的便利度;推进适老改造,手机银行、智易通等智能设备已推出关爱版大字号功能、语音播报等功能,完成了“一键求助”“一键转接”等功能。
  2021年我们聚焦一老一少,以线下现场宣传+线上宣传的形式开展了10余场金融知识讲座,惠及老年客户近万人。
  接下来我行还会在老年人银行服务方面,做出更多的创新和亮点,也欢迎人行领导和社会各界多提宝贵意见。
  主持人:网友【小可爱】留言说:我们平时,特别是网络上时常有“征信修复”这样信息,请问这样的信息可信吗?这个问题我们请关晓兵行长来谈一下。
  关晓兵:中原银行焦作分行自2016年成立以来,坚持以人民为中心的发展思想,践行“贴心、专业、合作、共赢”的经营理念,高度重视消费者权益保护工作,连续四年荣膺焦作市银行业金融机构金融消费者权益保护工作A类行。
  中原银行焦作分行始终致力于保护消费者合法权益,成立消保工作领导小组,从机制建设、教育宣传、优化服务、畅通渠道、信息保护等方面采取一系列措施,不断提高金融服务人民群众的能力,并得到广大客户认可。
  对网络上时常有“征信修复”的信息,广大市民朋友们要谨防“征信修复”骗局。 
  征信没有“征信修复”“洗白”之说。根据我国《征信业管理条例》,征信机构对个人不良信息的保存期限,自不良行为或事件终止之日起为五年,超过五年的应当予以删除。
  所以有征信不良信用记录并不可怕,只要您及时还清欠款,从还清之日起5年后,相关信息会自动消除。
金融信用信息基础数据库,是由人民银行征信中心统一管理,任何机构和个人无权擅自修改删除真实无误的信用记录。
  主持人:网友【罐头小桃】说:近些年,有关电信网络诈骗的案件屡有发生,请嘉宾为我们讲解与日常生活紧密相关的防范电信网络诈骗知识。这个问题我们有请中信银行焦作分行行长助理范冬萍女士来介绍一下。
  范冬萍:金融安全意义深远,金融消费者需积极加强自我防范意识,提高识骗防骗能力,防患于未然,才能保护好自己的钱袋子。一直以来,中信银行焦作分行高度重视金融知识宣传普及工作,引导消费者主动远离网络诈骗。
  在具体工作中,我们发现老年人“钱袋子”受骗的情况较多。
  从诈骗手段来看,通网络类手段的诈骗占比在明显上升。也就是说以往接到电话诈骗逐渐减少,手机、电脑上网被骗的数量在增长。
  犯罪手段不断翻新,特别是那些精心设计过,跟着热点走的,又是针对不同的群体,步步设套,确实让人防不胜防。
  在此,我们提醒消费者,不轻信,不汇款、不透漏、不扫码、不点击链接、不接听转接电话。
  对于家人意外受伤害需抢救治疗费用、朋友急事求助类的诈骗短信、电话,要仔细核对,不要着急恐慌,更不要上当将“急用款”汇入犯罪份子指定的银行账户。
  投资理财可选择正规的金融机构,按照自己的风险承受能力,选择合适的理财产品,不要盲目轻信打着“高收益率”幌子、他人转介绍或者非正规渠道购买的理财产品。
  遇到可疑情况,记住“三问”:主动问本地警察,主动问银行、主动问当事人。
  主持人:金融消费者是金融市场的重要参与者,也是金融业持续健康发展的推动者。希望消费者和金融机构携起手来,共同维护金融安全与稳定,切实营造良好的金融生态环境。
  今日直播到此结束,再见!
出品团队
● 总 策 划:王爱军
● 总 统 筹:王静锋
● 策   划:吕正军 程红利  
● 执   行:翟  艳 曾琳琳 
● 脚本执笔:翟  艳
● 录   制:毋千举  陈天昊 马雅宁
● 摄   影:王梦梦
● 技   术:薛  磊  陈 婷  王雪静  刘 佳   赵银岷  李 洋 
● 剧   务:王雪静  杨  铭
● 直播话题线索征集:8797395
● 链  接:登录焦作网www.jzrb.com进入“网络直播”收看本期节目。

总值班:

统 筹:

责 编:

审 核:

编 辑:

校 对:

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权利·责任·风险
——2022年“3·15”金融消保主题网络会客厅实录
2022-3-15 14:06:19    来源:本站原创

   

  直播时间:2022年3月15日9时30分
  直播地点:焦作日报社网络直播间
  特邀嘉宾:
  林志猛 中国人民银行焦作市中心支行副行长
  秦金萍 中国银行焦作分行副行长
  王建昭 建设银行焦作分行副行长
  郭海乐 交通银行焦作分行副行长
  关晓兵 中原银行焦作分行党委书记、行长
  范冬萍 中信银行焦作分行行长助理
  主持人:石媛媛(焦作日报记者)

  主持人:传承文明、关注民生。各位好,这里是焦作日报社网络直播间。今天是第四十个”3·15”消费者权益保护日,您现在看到的是由人行焦作市中心支行主办、焦作日报社承办的《权利·责任·风险》2022年“3·15”金融消保主题网络会客厅大型访谈节目,欢迎大家的参与和收看。
  金融消费与个人财富息息相关,金融产品的专业性加大了普通消费者辨别真伪的难度。为提高民众防范化解金融风险的能力,构建和谐安全的金融消费场景,本期节目邀请到我市金融机构的相关负责人作客直播间,与大家一起来聊聊金融消保政策、金融消费的骗局、消费者如何维权等话题。
  本次直播活动得到了人行郑州中心支行的大力支持和全程指导。今天上午8时人行郑州中心支行在河南新闻广播、河南经济广播、大象新闻客户端进行“共促消费公平 理性金融消费”的特别直播。郑州中心支行高度重视“3·15”金融消保宣传工作,强化“消保为民”的政治担当,统筹指导全行工作的开展。
  今天的节目我们将在新华社现场云、焦作日报微信公众号、视频号、微博、焦作网等平台同步直播。欢迎广大网友留言与我们互动,期待您的参与。
  主持人:林行长您好。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》于2020年11月1日正式施行,请您在节目开始先来为我们讲解一下这个《办法》。
  林志猛:《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的出台,有利于健全完善保护金融消费者合法权益监管体系,能够有效打击侵犯金融消费者合法权益的违法违规行为,切实保护金融消费者合法权益。
  《办法》的出台,重点从以下几个方面强化了对金融消费者合法权益的保护力度:一、加大源头治理,规范金融营销宣传行为。二、体现人文关怀,新增受尊重权相关内容。三、保障信息安全,强化知情权和自主选择权。四、配置相应罚则,合理提升违法违规成本。
  中国人民银行焦作市中心支行始终将金融消费权益保护工作作为践行“金融为民”理念、促进辖区金融市场健康运行的有效载体和重要手段,努力在提升金融消费者获得感、幸福感、安全感上下大功夫,花大力气。
  为落实“5号令”,人行焦作市中心支行以金融知识普及为抓手,整合支付结算、人民币管理、征信管理、存款保险等宣传资源,充分发挥各银行业金融机构营业网点多、涉及范围广的优势,综合运用微视频、云直播、报纸、电台等方式,开展多渠道、多层次、多形式的金融知识普及活动。
  2021年,在省内首创“3·15”云直播宣传模式,线上累计围观超6万人。联合市中级人民法院、司法局等部门及各银行业金融机构,成立了焦作市金融纠纷人民调解委员会暨金融纠纷诉调对接中心,有效满足了辖区群众多层次、低成本、高效率的纠纷解决需求。
  截至目前,诉调中心累计受理纠纷630余起,标的金额3.1亿元,通过调解帮助纠纷当事人挽回经济损失3000余万元。
  目前,人民银行系统还配合上线二代金融消费者投诉处理系统,进一步畅通金融消费者投诉渠道,去年全年累计处理金融消费者投诉咨询50余笔,办结率100%,有效维护了辖区金融消费者合法权益。
  主持人:秦行长您好。根据第三次消费者金融素养问卷调查显示,我国居民金融素养在年龄上的分布呈现倒“U”型,老年人和青少年的金融素养水平相对较低。请您给我们介绍一下金融机构该如何关爱老年群体呢?
  秦金萍:长期以来,中国银行始终致力于保护金融消费者的合法权益、提高客户服务质效,为广大客户提供优质、高效的服务。
  说到老年客户服务,我行还是有一定经验的。我行承担着全市市直企业退休职工的养老金代发工作,多年来,我们主要通过三个方面提升“适老化”服务水平。
  首先是优化服务模式。为了更好的为老年人提供服务,我行在进行网点智能化改造过程中,充分考虑老年人特点,在普及智能柜台的同时,增设了增强版和现金版智柜,专门为老年人提供存折打印和取现服务。既让老年客户体验到科技带来的变化,又方便了操作。在老年客户集中到店高峰期,增设人工服务窗口,实行弹性排班,为老年客户开辟了“绿色通道”和咨询服务专区,对于行动不便的客户,另外增配了43台移动智能柜台,满足特殊客户的上门服务需求。
  第二是线上服务。我行手机银行专门开设“银发养老”专区,同时系统设置有“大字体”“语音唤醒”等功能,更好的满足老年客户能用会用、安全便捷的移动金融服务需求。
  第三是寓教于娱乐。为了让老年客户及时了解金融知识,我行先后举办了“老年春晚”“老年书法大赛”“老年健步走大赛”等活动,将金融知识融入到活动的全过程,受到了老年客户的欢迎。
  下一步,中国银行将继续按照监管部门的要求,持续加强金融消费者权益保护工作,积极履行社会责任,全力满足人民群众对高品质金融服务和对美好生活的向往。
  主持人:我们都知道,金融消费者享有八项法定权利,下面请王建昭副行长谈一下建行是如何开展金融消费者权益保护工作的?
  王建昭:2015年11月,国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范,要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的八项基本权利,依法、合规开展经营活动。
  建设银行焦作分行秉持“以客户为中心”理念,始终坚持为民情怀,聚焦痛点难点问题,切实解决百姓“急难愁盼”问题。 
  认真倾听客户之声。深刻认识到“解决投诉,就是及时倾听客户所盼的有效途径”。
  着力建立健全工作机制。压实消保管理主体责任,畅通投诉受理渠道,规范投诉处理流程,持续优化业务流程,改善客户体验。
  修订完善服务质量标准。按照省行最新神秘人检查标准要求,对营业网点服务质量检查标准进行梳理和完善。
  加强对特殊客户的关爱。针对行走障碍、视觉障碍、听觉障碍、书写障碍、老年客户等十一类特需客户群体以及营业网点经常发生的常见问题、突发问题、特殊问题等22类典型问题,制定服务流程、服务要点、参考话术和预防措施。
  主持人:我们来看一下后台网友的留言。网友【蓝色风暴】说:我是交通银行的老客户了,想请问交通银行焦作分行副行长郭海乐,就怎样保护个人金融信息这方面给我们支支招,另外介绍一下咱们交行开展的特色金融服务?
  郭海乐:大数据时代网络化程度不断提升,社会信息安全保障成为消费者最关心的问题之一。生活中我们要妥善保管银行卡、身份证、电子银行认证介质等,不要向他人透露银行卡号、账户密码、交易信息、身份证号、短信验证码等重要信息,不要出租、出借银行卡、身份证。在第三方办理业务或下载安装手机银行等软件时,也要审慎填写个人信息,避免信息被过度搜集或非法使用。
  交通银行焦作分行自2010年成立以来,在人行金融消费者权益保护工作综合评定中,分别获得过A及A+级的荣誉,这也是人行领导和社会各界对我们消费者权益保护工作的认可。我们始终践行“金融为民”的初心,积极提供优质高效的金融服务,特别是在“适老”服务方面,取得了良好成效。
  我们通过设置“爱心服务专员”,确保在营业期间为有需要的老年客户提供一站式服务;设置“绿色通道”,提升老年人办事的便利度;推进适老改造,手机银行、智易通等智能设备已推出关爱版大字号功能、语音播报等功能,完成了“一键求助”“一键转接”等功能。
  2021年我们聚焦一老一少,以线下现场宣传+线上宣传的形式开展了10余场金融知识讲座,惠及老年客户近万人。
  接下来我行还会在老年人银行服务方面,做出更多的创新和亮点,也欢迎人行领导和社会各界多提宝贵意见。
  主持人:网友【小可爱】留言说:我们平时,特别是网络上时常有“征信修复”这样信息,请问这样的信息可信吗?这个问题我们请关晓兵行长来谈一下。
  关晓兵:中原银行焦作分行自2016年成立以来,坚持以人民为中心的发展思想,践行“贴心、专业、合作、共赢”的经营理念,高度重视消费者权益保护工作,连续四年荣膺焦作市银行业金融机构金融消费者权益保护工作A类行。
  中原银行焦作分行始终致力于保护消费者合法权益,成立消保工作领导小组,从机制建设、教育宣传、优化服务、畅通渠道、信息保护等方面采取一系列措施,不断提高金融服务人民群众的能力,并得到广大客户认可。
  对网络上时常有“征信修复”的信息,广大市民朋友们要谨防“征信修复”骗局。 
  征信没有“征信修复”“洗白”之说。根据我国《征信业管理条例》,征信机构对个人不良信息的保存期限,自不良行为或事件终止之日起为五年,超过五年的应当予以删除。
  所以有征信不良信用记录并不可怕,只要您及时还清欠款,从还清之日起5年后,相关信息会自动消除。
金融信用信息基础数据库,是由人民银行征信中心统一管理,任何机构和个人无权擅自修改删除真实无误的信用记录。
  主持人:网友【罐头小桃】说:近些年,有关电信网络诈骗的案件屡有发生,请嘉宾为我们讲解与日常生活紧密相关的防范电信网络诈骗知识。这个问题我们有请中信银行焦作分行行长助理范冬萍女士来介绍一下。
  范冬萍:金融安全意义深远,金融消费者需积极加强自我防范意识,提高识骗防骗能力,防患于未然,才能保护好自己的钱袋子。一直以来,中信银行焦作分行高度重视金融知识宣传普及工作,引导消费者主动远离网络诈骗。
  在具体工作中,我们发现老年人“钱袋子”受骗的情况较多。
  从诈骗手段来看,通网络类手段的诈骗占比在明显上升。也就是说以往接到电话诈骗逐渐减少,手机、电脑上网被骗的数量在增长。
  犯罪手段不断翻新,特别是那些精心设计过,跟着热点走的,又是针对不同的群体,步步设套,确实让人防不胜防。
  在此,我们提醒消费者,不轻信,不汇款、不透漏、不扫码、不点击链接、不接听转接电话。
  对于家人意外受伤害需抢救治疗费用、朋友急事求助类的诈骗短信、电话,要仔细核对,不要着急恐慌,更不要上当将“急用款”汇入犯罪份子指定的银行账户。
  投资理财可选择正规的金融机构,按照自己的风险承受能力,选择合适的理财产品,不要盲目轻信打着“高收益率”幌子、他人转介绍或者非正规渠道购买的理财产品。
  遇到可疑情况,记住“三问”:主动问本地警察,主动问银行、主动问当事人。
  主持人:金融消费者是金融市场的重要参与者,也是金融业持续健康发展的推动者。希望消费者和金融机构携起手来,共同维护金融安全与稳定,切实营造良好的金融生态环境。
  今日直播到此结束,再见!
出品团队
● 总 策 划:王爱军
● 总 统 筹:王静锋
● 策   划:吕正军 程红利  
● 执   行:翟  艳 曾琳琳 
● 脚本执笔:翟  艳
● 录   制:毋千举  陈天昊 马雅宁
● 摄   影:王梦梦
● 技   术:薛  磊  陈 婷  王雪静  刘 佳   赵银岷  李 洋 
● 剧   务:王雪静  杨  铭
● 直播话题线索征集:8797395
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