——市住房公积金管理中心“学深杭、促创新”活动侧记
制度创新，构建科学完善的体系支撑
制度建设管根本、管全局、管长远。该中心始终把制度创新作为核心任务，针对行业体制中不适应发展需要的矛盾和问题，建立包括行政审批、风险控制、优质服务、现场管理、监督考核和安全应急六大类138项的《焦作市住房公积金标准体系》。这一整套完备、稳定、管用的制度体系，基本覆盖每个科室、每个岗位和每项业务。每项制度建立后，均通过对外公开、学习培训、稽核科内审、考核办督察、第三方监督、信息系统设置等方式，完成落实和固化，确保这些制度落地生根。
在行政审批方面，该中心3次修改《住房公积金信贷、支取、归集业务操作标准》等业务审批制度，详细规定每项业务的申请材料、审批标准、纸质档案和电子档案标准，使审批工作有了标准依据，使公积金管理工作迈向科学化、规范化和专业化的轨道。在风险防控方面，该中心在河南省率先制定出台《焦作市住房公积金个人贷款责任追究办法》和《焦作市住房公积金业务工作责任追究办法》，对责任追究的行为范围、责任界限的划分、责任追究的工作程序、责任追究的处罚种类作了明确规定，大大减少有章不循、屡查屡犯现象的发生，为中心的业务运行筑起一道安全防线。在优质服务方面，该中心出台《柜面服务标准化》《服务十步曲》等服务制度，柜面服务实施百分量化管理，把对办事群众的尊重、热情、亲切和真诚，体现到举手投足之中，使服务越来越贴近群众。在监督考核方面，该中心完善《绩效考核管理办法》等一系列监督考核制度，避免以往干多干少一个样、干与不干一个样的现象发生。在现场管理方面，该中心对服务现场的人员、物品、设备、环境等每一个要素都进行科学的精细化管理，打造出工作高效、群众便捷的人性化服务环境。在安全应急方面，该中心构建以“分权管理、制度管理、科技管理、痕迹管理、内审管理、问责管理和标准化管理”为内容的风险防控七大管理体系，为业务运行筑起一道安全防线，同时对不可控安全因素制订预案，防止外部侵害和案件发生。
管理创新，开拓精细化管理新思路
该中心干部职工特别是一线职工，通过自身的服务实践，创新探索出公积金管理六部法，包括“创新、服务、为民、安全、素养和发展”六个部分的精细化管理。公积金管理六部法被广泛运用在窗口和科室管理工作中，在推进行政审批改革、提高工作效率、提升服务质量和增强人员素质方面发挥重要作用。
一是创新实施全员参与式管理法。该中心所有的管理技法、措施、制度规定、家具设计、设施陈列等内容，全部由干部职工完成：窗口人员结合日常服务工作，自主创新研究编写了《情绪化群众服务手册》，成为新进人员的岗前培训教材；遍布在综合服务大厅人性化的温馨提示，均由干部职工自行创作；从无线上网、手机充电等近20项免费服务项目的设置，到每个看板、标签的设计，事事都闪烁着职工智慧的火花。
二是创新实施员工自我管理法。该中心从每件物品的管理到区域环境的管理，都做到划分责任、明确目标，每项工作、每个角落都有专管员、责任人，人人都是管理者；悬挂柜员管理晴雨表，柜员轮值当监督员，评价当天柜员的服务优劣，服务好的、服务差的在晴雨表上一目了然；班前五点检查法，大厅每个区域每个物品都有专人负责，每天下班前责任人都要对分管区域物品的安全、卫生、使用等情况进行详细检查，发现问题及时处理，确保第二天可以正常使用和运转。除此之外，该中心还设立窗口单位信息专管员、档案专管员、网络专管员，使中心的每项工作都能责任到人，极大地增强基层人员的主人翁意识，完全改变以前粗放随意的行为方式。
三是创新实施服务现场管理法。该中心采用分类管理、标志管理、色彩管理、行迹管理、看板管理、标签管理、定位管理等方法，对服务现场的人员、物品、设备、环境等每一个要素进行科学的精细化管理。例如，服务大厅作业台面上的电脑、打印机、扫描仪等设备采用定位管理，保持物品的整齐划一；每块抹布、拖把采用标志管理，将卫生死角打造成参观亮点；档案资料采用形迹管理，避免丢失和混淆；业务办理资料采用色彩管理和定位管理，使工作人员一目了然，提高工作效率。该中心通过精细化的现场管理，营造了“人造环境，环境育人”的良好氛围，使工作人员养成“规范守纪不违规、认真细致不马虎、保持整洁无死角、安全高效不拖沓”的严谨工作习惯，形成长期保持优质窗口服务环境的良性机制。
科技创新，启动提升服务水平新引擎
互联网时代，科技创新已经成为各行各业快速发展的新动力。该中心不断加大对信息科技的投入力度，从过去使用第三方管理系统转向自主研发业务系统，摆脱对软件提供商的技术依赖，创新研发出30多项具有自主知识产权的公积金信息技术，并且小革新、小发明接连不断。
该中心自主研发上线新一代业务管理系统，运用指纹授权、银行卡认证、中心业务与银行数据自动匹配、财政供养单位自动核定、跨行业结算等30多项创新技术，达到国内同行业的先进水平，使中心的服务管理效率大幅度提高。同时，该中心不断拓宽网络服务渠道，开通网上服务大厅、12329语音服务中心、微信公众服务平台，在网站上设立咨询投诉专栏，制定网上留言回复管理办法，并通过短信平台将查询内容、资金到账或扣划、业务办理节点等信息发送到办事群众的手机上，使线上服务实现标准化管理。此外，该中心职工小发明、小革新接连不断。特别是自主研发完成自助单据打印盖章设备，可完成缴存证明、结清证明、还款证明等多项材料的打印服务，为单位和群众提供了便利，也大大减轻了柜面压力。2016年，该中心的信息研发团队被团市委命名为新长征突击队；一名信息工作人员被住建部监管司选调上派挂职锻炼。
机制创新，从源头上推动实际问题解决
该中心善于归纳问题、解决问题，在推动实际问题的解决中深化规律性认识，将在实践中创造的新做法、新经验，及时用制度的形式固定下来，使各项制度相互衔接协调，形成完善的长效工作机制，从而使更多细微琐碎的工作在机制的引领下持续发力。
一是探索创新问需于民、问计于民、问政于民的长效工作机制。该中心工作日志制度将群众的点滴需求及时记录，搭建起群众、职工、中心三方沟通的新平台；金点子制度是职工记录下来问题，并提出解决建议形成“金点子”上报中心，使许多好的建议得以实施；群众意见簿处置反馈制度对于办事群众留下的意见和建议，进行分类管理、认真处置并及时反馈；每年召开征求社会各界人士意见座谈会，广泛征求群众的意见和建议，作为改进和提升工作的途径和思路；让群众满意送服务活动，要求中心每个科室管理部每年承担10家单位的宣讲任务，面对面向职工宣传政策、解疑答惑、征求意见。一系列活动开展以来，该中心共征求、收集缴存职工及办事群众的意见和建议440条，已整改到位380条。
二是建立立体监督长效工作机制。该中心主动接受政府监督，市政务审批服务平台电子监察系统与中心业务系统联网，全程监督每一笔业务办理情况；自觉做好内部监督工作，该中心的电子监察系统对所有服务网点工作人员的工作状态进行实时监督；诚恳征求社会监督，该中心在《焦作日报》、公积金网站等平台，向全社会公开优质服务承诺；严格实施暗访监督，该中心委托专业的第三方“神秘人”公司，每月通过现场暗访和调取监控对中心进行监督，并根据服务标准进行考核评定，做到监督管理的科学与公平。
三是形成问题改善长效机制。该中心坚持以问题为导向，从源头上解决管理和服务工作中出现的问题，并长期坚持，使管理水平和服务水平发生质的飞跃。针对等候群众中年轻妈妈哺乳的需要，该中心设立母婴工作室；对于曾经发生的办事群众带宠物问题，该中心设置宠物笼，笼子钥匙交给宠物主人；对于业务高峰期提前来的办事群众发生排队和拥挤现象，该中心在门前柱子上张贴温馨提示，引导其有秩序提前进入服务大厅叫号等候。
队伍建设创新，深挖员工内在动力和潜力
干部队伍是推动公积金事业发展的中坚力量。该中心始终把干部职工作为第一资源，着力加强干部队伍建设，为职工发挥创造性才能搭建舞台，在深层次上激发干部职工开拓创新、争创一流的蓬勃活力和旺盛热情。
教育培训引领进步。该中心出台鼓励干部职工学习深造的奖励办法，将住房公积金讲堂作为提升干部职工知识素养和业务技能的平台，激励职工参加优质课公开赛，还邀请专门的培训机构对职工进行强化培训。该中心培养的15名内训师，平时在一线窗口为群众办理业务，需要时拉出来就能登台授课，在全省业内引起不小震动。同时，该中心还成立职工创新工作室，设立兴趣小组，丰富职工的知识储备，激发其创新工作思路。
尚善教化担责进取。该中心建立12支志愿服务队，连续多年组织党员、团员和青年，参加植树护绿、扶贫捐款、送温暖、义务劳动等公益活动，培养和熏陶干部职工的社会责任感，使干部职工的进取、奉献意识大大增强，涌现出不畏病魔、坚守岗位的王合堂，舍己救人的刘世尧、马喜顺，市劳模“微笑天使”高益群，“11号美女”连海霞，孝老爱亲的张异等一批模范职工和典型事例。
比武练兵增强实力。该中心每年都举行技能大赛、普通话大赛、服务礼仪展示赛和激情晨会大赛，给广大干部职工提供一个提高业务技能水平、展示自我形象和互相交流学习的平台。这已成为该中心人才培养的一项长效机制，锻造了一支争先创优、比学赶超、充满活力的队伍。截至目前，该中心有2人荣获省技术英杰称号、1人荣获市劳动模范称号、8人次获得市“五一劳动奖章”、10人次荣获市技术能手称号；2人在岗位上考上硕士研究生，2人利用业余时间拿下公职律师证、注册资产评估师、注册税务师等证书，成为中心的“考证大王”。（记者 丰舒潍 通讯员 郎 昆）
