中消协发布三季度消费投诉情况分析 八类消费投诉热点需注意

2025/11/10 9:57:46    来源：新华社CNML文字

　　新华社北京11月7日电（记者赵文君）中消协7日发布的2025年三季度全国消协组织受理投诉情况分析显示，三季度全国消协组织共受理消费者投诉536761件、同比增长7.9%；与2024年三季度相比，虚假宣传、安全、合同问题投诉比重上升。

　　中消协梳理的投诉热点主要有八方面问题：境外游市场火热，相关旅行平台服务存在短板；自动续费乱象屡禁不止，相关投诉量持续攀升；智能辅助驾驶技术日益普及，功能局限引发投诉；充电宝投诉量激增，退货问题集中；保险消费投诉问题多发，营销宣传行为有待规范；潮玩经济升温背后，商品质量和售后服务问题凸显；减肥产品销售套路多，虚假宣传问题尤为突出；宠物消费纠纷频发，亟需完善规则加强治理。

　　随着出境游市场火热，消费者通过在线旅行平台预订境外酒店、机票的需求持续增长。然而，部分平台在信息发布、服务履约及售后处理等环节存在明显短板。一是平台不为消费者诉求提供有效协助。消费者因航班调整或突发情况申请退订酒店，但平台以“酒店拒绝退款”为由推诿拒退，实则未与酒店进行沟通协调。二是平台信息更新不及时，误导消费者预订。部分境外酒店在平台上信息未及时更新，存在酒店更名、停业后仍以原信息下单的情况，消费者到达后才发现无法入住。三是订单展示信息与实际入住情况不符。平台展示的酒店图片、房型、设施与实际差距较大，如页面显示“大床房带阳台”，实际入住却是无窗地下室或双床房。

　　近期，自动续费服务问题投诉量持续上升。一是自动续费条款隐蔽。商家在服务开通页面突出展示“优惠价”“首月特惠”等吸引消费者注意，而将自动续费条款以小号、浅色字体隐藏在角落，未进行显著提示，导致消费者难以注意。二是扣费提醒缺失。部分经营者扣费前未向消费者发送短信提醒，消费者往往在被长期扣费后才发现问题，导致损失扩大。三是关闭入口设置隐蔽。App或网页端缺乏明显的“取消续费”入口。四是客服推诿、退费困难。投诉后企业往往仅退还部分费用，或直接拒绝退费。

　　近期，充电宝产品相关投诉呈集中上升态势。一是部分品牌充电宝因无3C认证被民航部门列入禁带清单引发退货纠纷。消费者提出充电宝无法带上飞机，要求退货退款，遭商家拒绝。二是消费者对产品安全性存疑。一些消费者认为此前购买的非召回批次的充电宝存在自燃风险，要求退货退款。三是小品牌产品虚假宣传、虚标容量问题突出。部分小品牌充电宝商家在生产和销售过程中，存在容量、功率等核心参数严重虚标的情况，甚至使用非法定计量单位误导消费者。

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