投诉翻倍敲响警钟：金融消费权益保护刻不容缓
□李学杰

2026/2/12 9:56:27    来源：焦作晚报

　　中国消费者协会日前发布的2025年消费投诉数据显示，金融服务类投诉从2024年的6778件激增至14791件，增幅高达118%，成为全年投诉增长最突出的领域。这一翻倍增长的数字，绝非简单的统计波动，而是金融消费领域乱象丛生、权益保护短板凸显的直观写照，为金融行业发展、市场监管完善与消费者权益守护，敲响了警钟。

　　投诉翻倍的背后，是行业发展与合规治理的失衡。近年来，数字金融快速渗透，消费信贷、互联网理财、第三方支付等业态蓬勃发展，金融服务的便捷性大幅提升，但部分机构重规模扩张、轻合规经营，重业绩增长、轻消费者保护的倾向愈发明显。在业绩导向的考核机制下，销售人员刻意模糊产品风险、诱导过度借贷，将高风险产品推介给风险承受能力不足的群体；机构内控机制形同虚设，对合作的第三方平台、催收公司疏于管理，导致侵权行为层层传导。同时，金融产品的专业性、复杂性与消费者认知水平存在落差，老年人、新市民、年轻人等群体金融知识薄弱，极易被“低息免息”“保本高收益”等噱头迷惑，陷入消费陷阱后维权无门，进一步推高了投诉总量。

　　监管与治理的滞后，也让金融消费侵权行为有了可乘之机。金融业态跨界融合、线上化发展的趋势，使得监管边界模糊、协同不足的问题凸显，部分非银机构、助贷平台处于监管薄弱地带，违规成本低廉。尽管相关部门陆续出台金融消保新规、整治变相高利贷与不当催收，但政策落地的“最后一公里”仍有堵点，投诉处理流程烦琐、维权成本高、赔付效率低等问题，让不少消费者选择隐忍，而敢于投诉的群体激增，恰恰反映出侵权行为已突破公众容忍底线。此外，“代理维权”黑灰产趁机作乱，以“债务清零”“征信修复”为噱头骗取费用，不仅扰乱维权秩序，更让消费者遭受二次伤害。

　　金融的本质是信用，根基是信任。投诉翻倍的警示，倒逼金融行业回归“金融为民”的初心，重塑合规经营、消费者至上的理念。金融机构必须摒弃粗放式发展模式，将消费者权益保护嵌入产品设计、销售、售后全流程，规范收费行为、杜绝不当催收、强化信息披露，真正做到“卖者尽责、买者自负”。监管部门则需补齐监管短板，强化跨部门协同执法，加大对变相高利贷、虚假宣传、侵权催收等行为的处罚力度，提高违规成本；同时完善纠纷多元化解机制，搭建线上“一站式”调解平台，简化维权流程，让消费者维权更便捷、更高效。

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