莫让AI客服变成技术负能
□筠 溪

2026/9/2 10:44:46    来源：焦作日报

　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准于9月1日起实施。新国标对人工客服与智能客服协同服务作出了明确规范。

　　入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单问题交给AI，复杂纠纷及时流转到人工；人机切换要顺畅，不让消费者反复陈述问题，达到条件系统要自动流转到人工客服……新国标中的这些细则，都是针对消费者遭遇的高频痛点而设置的“系统补丁”，令人不禁充满期待且心生欣慰。新国标博得网友一片点赞，其实也是新的游戏规则给予大家的“心理补偿”。以往遇到问题找客服是常规操作，但随着AI客服普及，人机对话成了优先级最高的交流渠道。然而，大数据“喂”出来的AI客服，还不能应对复杂现实中的所有问题，导致双方经常在两个“频道”上进行单向的语言输出，看似在对话沟通实则是自说自话。

　　近日有媒体记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”“已读乱回”等令人抓狂的操作，不但解决不了问题反而给消费者添乱。显然，作为一种数字社会的尴尬现象，服务需求端的消费者并不情愿为供给端服务商的技术崇拜去埋单。

　　现阶段的AI客服不是“最优解”。客观来看，AI客服优势明显，能够提供“7×24小时”低成本、高效率的响应服务，不会产生情绪波动，始终彬彬有礼地进行交流，且服务标准统一，还能通过对话中的数据沉淀持续进行业务优化。但AI客服的短板同样突出，对复杂疑难问题、个性化诉求处理能力有限，缺乏情感共情，对口语化、歧义表述的理解存在盲区，相当一部分场景应用仍然需要人工客服进行兜底。

　　所以说，AI客服无法替代人工客服，要通过新国标引导优化人机协同模式，让前者承接高频率、机械化作业，让后者应对消费纠纷等“混合运算”。从AI客服的“独角戏”，到“智能+人工”唱“二人转”，中间地带则需要服务商用运营成本、管理理念、员工结构等要素填平。新国标无疑是推动这一进程的“催化剂”。

　　从AI客服看技术赋能，这也是值得人们思考的哲学命题。科技创新是时代大势，但并非解决所有问题的“万能钥匙”，倘若脱离现实需求盲目堆砌技术，一味追求平台多、系统新，就容易陷入重形式、轻实效的困境，让科技赋能变成科技负能。数字化建设切忌“重面子、轻里子”，要跳出技术崇拜，坚持问题导向，把“人”的获得感和满意度作为检验硬标准，让科技这把双刃剑有所为且有所不为，才能让数字化工具与人间烟火和谐共生。

相关信息： 央视关注我市“微治理”的启示 博爱县委理论学习中心组举行集体学习研讨 中站区召开党政联席会议 市第十三次党代会举行预备会议 京九线上看变迁 实干奋进 高质量发展步履铿锵焕新古温 风鹏正举 现代化征程扬帆启… 市第十三次党代会主席团举行第一次会议 马村区 逐高向新阔步行 高质量发展走前列 气象部门开展吉隆口岸天地一体化协同观测

	焦作网免责声明：
① 本网所有稿件，未经许可不得转载。 ② 转载稿件不代表本网观点，如有异议请联系我们即可处理。 ③ 刊发、转载的稿件，作者可联系本网申领稿酬。