市住房公积金管理中心 努力打造全国金字服务招牌
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●2016年11月至2017年元月，住建部住房公积金监管司领导三次专程到市住房公积金管理中心调研，赞誉该中心为行业标杆；
●2016年年底，市住房公积金管理中心管理和服务的先进做法入选全国住房和城乡建设工作会议经验交流材料，并面向全国推广经验；
●2016年以来，省内外同行及窗口服务单位70余家来市住房公积金管理中心参观学习；
●市委书记、市长等领导作出专门批示：“我市住房公积金工作成绩突出、成效明显、群众满意、上级部门肯定，值得表扬，请总结提高，加强外宣”；
●市住房公积金管理中心先后获得全国青年文明号、全国巾帼文明岗、全国工人先锋号、全国青年文明号示范集体四项国家级荣誉称号及全省住房和城乡建设系统优秀委局、河南省住房公积金服务工作先进单位、河南省住房公积金管理工作先进单位、河南省服务标准化单位、河南省审计工作先进单位等80余项省、市级荣誉称号。
得标准者得天下。焦作市住房公积金管理中心先后荣获全国青年文明号、全国巾帼文明岗、全国工人先锋号、全国青年文明号示范集体四项国家级荣誉称号，被住建部领导赞誉为行业标杆，与其一系列精细化管理标准密不可分。今天，本报特推出专版，集中展示焦作市住房公积金管理“六部法”，以期为全市行业管理者提供经验借鉴。
市住房公积金管理“六部法”，是焦作市住房公积金管理中心全体干部职工特别是一线职工，通过自身的服务实践，创新探索出的精细化管理方法。主要包括“创新、服务、为民、安全、素养和发展”六个部分——其最大的亮点是创新，精髓是服务，出发点和落脚点是为民，基点是安全，核心是素养，主旨是发展。“六部法”被广泛运用在窗口和科室管理工作中，极大地推进了行政审批改革和标准化建设。
行政审批标准化 力求高效便捷
（一）简政放权，还权力于为民办事之本。该中心全面梳理住房公积金每项业务，确定审批服务事项52项，删减不必要的办事程序和审批材料，压缩办理时限，即办事项由15项增加到23项，占43%，24%的业务限制在三个工作日办结。该中心将所有与业务办理相关的审批科室、财务科以及受托银行全部进驻到综合服务大厅，将审批权限充分向大厅下放，建立岗位审批、授权联办的模式，设立大厅首席代表，建立疑难问题协调处理机制，确保群众在大厅一站式办结，使权力不再成为少数人手中的利益。
（二）统一标准，限权力于制度笼子之中。该中心制定的《住房公积金信贷、支取、归集业务操作标准》《住房公积金作业指导书》《住房公积金业务档案标准》等，详细规定了办理归集、信贷、支取三大业务及所属的几十项子业务的申请材料、办理条件、办理流程、办理期限、审批标准、纸质档案和电子档案标准等，使审批工作有了标准依据，避免了以往对外声音不一致，对内办理不统一的现象，保证了各项业务操作由不同的工作人员操作都遵循统一的标准，防止业务办理的随意性，既提高了业务办理的质量和效率，也堵塞了不给好处不办事，给了好处乱办事的漏洞。
（三）革除旧制，置权力于阳光行政之轨。该中心将资金风险作为管理重点，面向全市公开招标受托银行，把过去12家归集银行转变为四家归集银行四家委贷银行，大大减少了跨行资金调拨的频率和数量，不仅提高了资金效率，还使资金调拨运行更加规范、透明。此外，该中心将各项业务办理标准和咨询投诉电话在中心网站、服务大厅和主要媒体进行公布，并根据业务标准制作了各项业务办理指南手册以及52项具体业务的一次性告知单，公开办事流程、申请材料和办理时限，让办事群众知得清、办得明，深受群众欢迎。
业务流程标准化 确保精准操作
该中心创新研发了新一代数字住房公积金业务管理系统，对流程进行改造、优化，用计算机信息技术固化流程，减少了人为因素干扰。
（一）全流程管理，步步皆可控。该中心将所有的审批服务事项在业务管理系统中设置了审批服务流程，把各项业务办理环节全部纳入系统标准化管理体系，从受理、审批、财务支付到电子档案组卷归档，各环节的职责、权限、操作步骤和核准要件完全固化在新系统的标准化操作流程上，所有业务办理都必须按照系统标准化流程进行，环环相扣，缺一不可，无缝链接，系统实现了自动推送、消息提醒，由过去“我要做什么”改变为“系统要我做什么”，将业务办理的整个过程置于可控、可预测的状态。
（二）指纹授权管理，事事皆可究。该中心采用国内先进的指纹技术，将每一个经办人通过指纹识别细化设置了业务办理权限，系统自动跟踪、记录每个人的业务办理流程，职责清晰，无可推诿，一旦出现违规，追究准确，强化了痕迹管理和风险防控。
（三）跟踪时限管理，时时皆可查。该中心在业务标准中对每个环节的办理时间进行了具体分解，新业务系统根据每项业务对外承诺的时限，在系统内进行跟踪控制，对每个节点接收、停留和向下推送的时间进行了详细记录，每一笔业务如果到期或超时均有黄牌和红牌提示。真正实现了标准化“严格过程控制，达到一致效果”的趋同作用。
服务项目标准化 着力规范优质
在干部职工中牢固树立服务意识，培养和坚持良好的服务行为习惯，努力打造“五零”（零差错、零距离、零障碍、零投诉、零风险）服务品牌，群众满意度大幅提升。
（一）柜面服务规范化。首先，制定服务标准，框定规范模板。该中心制定完善了《首问负责制》《一次性告知制》《限时办结制》《投诉管理制度》《柜面规范化服务》等标准，“服务一线、倾斜一线”就是服务群众，就是硬道理，已在该中心蔚然成风。柜面服务实施百分量化标准化管理。统一着装，佩戴工牌，亮明党员、团员身份，实行接待办事群众“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、准确签、目相送”的服务六部曲，一言一行、一颦一笑都有严格的服务要求和标准，把对办事群众的尊重、热情、亲切和真诚，体现到举手投足中，将“空姐范儿”的标准服务带给每一位办事群众高品质的礼遇。提前服务、延时服务已经日常化。该中心每月在九个窗口单位开展柜面服务百分考核和服务明星、岗位标兵评选活动。这些都使该中心的服务越来越贴近群众。其次，加强培训，提高服务素养。将每两周一次的公积金讲堂，作为提升干部职工知识素养和业务技能的平台，全体工作人员都是讲堂的主人。贯穿全年的优质课公开赛，激励了每名工作人员的学习热情。该中心还邀请专门的培训机构对职工进行封闭式的强化培训，培养出了15名内训师。为鼓励成才，该中心还出台了鼓励干部职工深造的奖励办法。目前，该中心有两人在岗位上考上硕士研究生，两人业余时间刻苦学习，拿到了公职律师证、注册资产评估师、注册税务师等证书，成为该中心的“考证大王”。第三，争先创优，提高服务技能。该中心每年举行四大赛事，即技能大赛、普通话大赛、服务礼仪展示赛、晨会大赛。通过这四项赛事，该中心培养并发现了一大批业务精、懂奉献、重实干的技术能手。先后有两人荣获省技术英杰称号，一人荣获市劳动模范称号，八人次荣获市五一劳动奖章，十人次荣获市技术能手称号。
（二）柜外服务延伸化。该中心对特殊困难群体、劳教人员和集中开盘的楼盘提供上门服务或设立服务专场，使柜面服务向柜外延伸。该中心每年根据新政和业务需要，制作标准课件，由20个内设机构分别承担到行政企事业单位上门宣讲授课服务，以及利用双休日进社区开展宣传咨询活动，将惠民政策送到千家万户。实施金融惠民工程。该中心利用受托银行的资源，为有需求的缴存职工和正常缴存的企业提供优惠的银行融资服务、理财服务和生活服务。在未来三年内，住房公积金缴存职工可在1500家吃、住、行、游、购、娱商家中，享受到美团价的待遇，既增加了住房公积金制度的优越性和吸引力，又使广大缴存职工得到实实在在的实惠。
（三）线上服务多元化。该中心积极拓宽服务渠道，小革新、小发明层出不穷。开通了12329语音服务中心、微信公众服务平台，在网站上设立了《咨询投诉》专栏，制定了《网上留言回复管理办法》，并通过短信平台将查询内容、资金到账或扣划、业务办理节点等信息发送到办事群众的手机上，使线上服务实现了标准化管理。该中心创新盖章驱动软件技术，自主研发公积金业务单据打印机，大大减轻了柜面压力，缩短了群众等候时间，投放半年就打印了7000余份。
监督考核标准化 力促制度落实
一是主动接受政府监督。该中心与市政务审批服务平台电子监察系统联网对接，实现了对每一笔业务办理情况的全程监督，至今未出现一例黄牌或红牌警告事项。二是自觉做好内部监督工作。在服务大厅设立监督台，真诚接受舆论和群众的监督。该中心在所有县（市）区管理部和综合服务大厅安装了监控设备，建立了电子监察系统，实现了对所有服务网点工作人员的工作作风、服务质量、服务效率、服务态度、在岗情况的实时监督。三是诚恳征得社会监督。该中心在《焦作日报》、住房公积金网站上向全社会公开优质服务承诺，包括服务态度承诺、服务时限承诺、廉洁从政承诺和投诉监督承诺等内容。每年召开征求社会各界人士意见座谈会，并通过整改不断改进、完善管理和服务。四是严格实施暗访监督。委托专业的“神秘人”公司每月通过现场暗访和调取监控对该中心进行监督，并根据服务标准进行考核评定，确定窗口排名和月服务明星。该中心的内部考核、评价、奖惩交付第三方来完成，做到了监督管理的科学与公平。
现场管理标准化 细节呈现品质
（一）统一服务场所硬件建设。该中心对市、县两级各个服务场所进行标准化建设，统一形象标识、统一制度上墙，形成连锁装修风格，增强了干部职工的归属感和凝聚力；统一配置自助查询机、叫号机、便民服务台、免费无线上网等十多项服务设备设施和用具用品，统一市、县两级服务能力和服务容量，使各窗口单位站在同一起点公平竞争。
（二）坚持推行精细现场管理。该中心对服务现场的人员、物品、设备、设施、环境等要素进行标准化管理，严格按照“整顿、整理、清洁、素养、安全和服务”的标准，创新定位管理、分类管理、标识管理、线条管理、透视管理、至简单一管理、频度优先管理、行迹管理、看板管理、色彩管理、全员参与管理、自我管理等十几项技法，并将其内容融入日常工作、服务、环境的每个细节，营造了“人造环境，环境育人”的良好氛围，使工作人员养成了“规范守纪不违规、认真细致不马虎、保持整洁无死角、安全高效不拖沓”的严谨工作习惯，形成了长期保持优质窗口服务环境的良性机制。
（三）形成问题改善长效机制。该中心坚持以问题为导向，对于管理和服务工作中出现的问题，不是一时一事地对付过去，而是从源头上解决，使同样的问题不再发生。点点滴滴改进和完善各项服务，使该中心的管理水平和服务水平发生了质的飞跃。如针对等候群众中年轻妈妈哺乳的需要，设立了母婴工作室；对于曾经发生的办事群众带宠物问题，设置宠物笼，笼子钥匙交给宠物主人；对于业务高峰期来办理业务的群众发生排队和拥挤现象，在门前柱子上张贴温馨提示，引导其有秩序提前进入服务大厅叫号等候。
安全应急标准化 严密防控风险
（一）做强安全大概念，保证人财安全。构建了以“分权管理、制度管理、科技管理、痕迹管理、内审管理和问责管理”为内容的风险防控六大标准化管理体系。分权管理制衡权力、制度管理夯实基础、科技管理增强手段、痕迹管理留下依据、内审管理及时纠错、问责管理实施追究，形成了环环相扣、无缝衔接的安全管理运行机制，增强了各级干部职工严格遵守规章制度、认真履行职责的自觉性，大大减少了有章不循、屡查屡犯现象的发生，为该中心的业务运行筑起了一道安全防线。实行风险防控六大标准化管理体系以来，共发放了60多亿元的贷款，做到了零违规、零风险。
（二）做好日常应急事，预防突发隐患。一线干部职工总结自身服务实践，创作编写了《情绪化办事群众服务手册》，成为新进人员的学习教材。通过设置标识对可控安全风险因素加以控制。如设置“小心台阶”“小心触电”“小心滑倒”等警示提醒，张贴灭火器使用图解等；对不可控安全因素制订预案，防止外部侵害和案件发生。如服务大厅的饮水机设置儿童锁，避免出现烫伤孩子的案件；对所有电线缠上绝缘绕线圈，把裸露的电源排叉整理到集线盒里，避免出现电线老化失火和触电事件；在大厅服务台放置急救药品，对群众疾病突发的情况及时控制等。
通过管理“六部法”建立的六大标准化体系，焦作市住房公积金管理中心初步实现了管理的科学化、规范化、标准化，营造出和谐的工作氛围和服务环境，从而大幅提升了群众满意度，为打造焦作住房公积金业务零差错、服务零距离、沟通零障碍、监督零投诉、资金零风险的“五零”服务品牌，树立起了全国住房公积金行业的服务标杆形象。（记者 丰舒潍 通讯员 郎 昆）
(本版图片均由市住房公积金管理中心提供)
