服务行业切忌傲慢式“自毁”
□雨 辰

2026/1/20 10:28:50    来源：焦作日报

　　在社会不断进阶的当下，面对服务行业时，追求品质化、透明化的服务已成消费者的共识。然而，有些商家仍持着“一切解释权归我”的自我中心论，一旦引发舆论关注，便会被大众打上“傲慢”的标签，给自家营生带来毁灭性打击。

　　例数近些年发生在服务行业中的典型事件，有成功渡过危机的，也有就此沉沦的。究其原因，大家不是在苛求商品是否为高质量，而是面对“自主式辩解”“推脱式服务”出现了逆反心。用一句网络梗即可概括大众的心理——“侮辱性不大，伤害性极强”，因而不被消费者所原谅。

　　在大众消费意识“觉醒”的时代，服务行业可称得上“如履薄冰”。如果处理不好公关危机事件，轻则影响近期营收，重则大伤元气，甚至就此没落。当问题发生，我们不排除有个别人“鸡蛋里挑骨头式”的服务诉求，但大多数消费者不会提出“不近人情式”的无理要求。多数人的目的只有一个：给一个合乎常理、态度中肯的补救方案，这也给了商家容错的机会。如果商家继续持着傲慢的处理态度，只会带来更为激烈的冲突，让局面滑向不可控。在“人人都是自媒体”的社会中，一旦舆论发酵，用来挽救危机的代价远远大过现场适当有度的即时处理。

　　我们所在的城市是一座旅游城市，从自然风光到人文地理，无所不包含。但是，从景区到交通，从住宿到餐饮，从远接近迎到乘兴而归，妥妥的服务窗口高频次、大密度的集中展示，容不得一丝闪失。而检验服务行业的标准，则是真诚的服务态度、无微不至的管理细节以及处置危机事件的公关能力。

　　吸引凤凰的梧桐树我们已经栽下，但不合理规范的枝杈得经常修理和打磨，别让一些“节外生枝”而伤了游客的心。作为行业主管部门，在增强认知意识的同时，如何将相关从业人员打造得更为优秀，则是需要进一步下功夫去研究并落实的。

 

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