中信银行：以“有温度”的服务保护金融消费者合法权益

2025/3/14 17:01:24    来源：中信银行

　　近年来，中信银行深入贯彻落实中央金融工作会议精神，深刻把握金融工作的政治性、人民性，践行以人民为中心的价值取向，切实保护金融消费者合法权益，通过客户满意度跟踪机制,集中管理客户旅程痛点问题,形成服务改进闭环管理，不断提升服务质量和客户满意度。

　　总分联动，快速化解非法网络诈骗风险

　　“好险！差点损失了一大笔钱。真的要感谢中信银行客服人员的再三劝阻”，挂断电话后，张先生长舒了一口气。

　　2025年春节后的一天，张先生致电中信银行客服热线，称他了解到某第三方APP上可办理中信银行“信秒贷”业务。沟通过程中，客服人员敏锐察觉到该APP并非中信银行官方渠道，且要求事先支付大额手续费，于是立即提醒张先生提高警惕，暂停业务操作。在客服人员先后三次的耐心解释和提醒下，张先生停止业务办理，避免了资金损失。

　　通话结束后，客服人员第一时间上报情况，分行相关部门当天立即展开调查，确认该APP冒用“信秒贷”产品名称进行非法网络诈骗后，立即向属地公安机关报警立案并上报总行，成功避免了更多客户的资金损失。

　　手语解锁“无声求助”，暖心服务便捷高效

　　近日，中信银行贵宾服务热线接到一通来自酒店前台的求助电话。前台称客户金先生在使用中信银行卡结账时，意外将交易密码锁定。因金先生是一位聋哑人，中信银行无法进行电话服务。

　　事出紧急，客服人员在征得金先生同意后，将电话转接至中信银行视频客服平台。视频客服人员通过手语加文字的形式，耐心地引导金先生通过手机银行操作，只用了几分钟就完成了密码解锁，并办理了酒店结账。金先生当即通过文字及手语向视频客服人员表达了自己的感激之情。

　　多措并举，构建“有温度”的客户服务机制

　　近年来，中信银行致力于提供“有温度”的客户服务，高度重视客户声音反馈，依托系统化建设，实现平台级客户体验数据采集并定期分析客户之声。通过客户满意度跟踪机制,集中管理客户旅程痛点问题,形成服务改进闭环管理，中信银行通过网点、官网、手机银行等全渠道公示客户服务热线，保障沟通渠道畅通；并建立快速处理机制，由行内专业团队对客户问题做到及时响应、应集尽集、分级处理、闭环跟踪。同时，中信银行还积极探索大模型在客户服务领域的应用，基于大数据和人工智能为客服人员提供全方位指引。

　　此外，在财富产品销售过程中，中信银行以客户为中心，强化销售适当性。尤其是利用大数据、智能风控等手段，对65岁以上老龄客户及未成年人客户等重点客群，通过AI提醒、系统阻断、柜台拦截等方式进行特别风险提示和加强保护，化解风险，守护客户财富安全。

　　未来，中信银行将继续‌坚持“以人民为中心”的价值取向，切实履行好金融消费者保护职责，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，以“有温度”的服务提供客户全方位体验。

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